Social-Media-Kanäle bieten das Potenzial für langfristige und nachhaltige Beziehungen. Hier können aus anfänglich interessierten Nutzern echte Follower und Fürsprecher deiner Marke werden – vorausgesetzt, du holst sie mit einem guten Community-Management ab! Wie du dein Community Management zukünftig konstant optimierst, eine Strategie erarbeitest dich in „Krisensituationen“ verhältst, zeigen wir dir im folgenden Beitrag.
Warum ist Community Management wichtig?
Das Community Management bezeichnet die Betreuung und Organisation einer virtuellen Gemeinschaft. Es ist ein zentrales Instrument beim Aufbau und der Pflege deiner langfristigen Kundenbeziehungen. Durch das Beantworten von Fragen sowie der Moderation von Diskussionen tritt dein Unternehmen in den direkten Dialog zu (potenziellen) Kunden. Das kann sich positiv auf deinen Absatz und deine Reputation auswirken. Außerdem hast du im Zuge dessen die Aktivitäten deiner Community im Blick und kannst neue oder sich wandelnde Nutzerbedürfnisse früh genug erkennen.
Arten von Community Management
Es gibt unterschiedliche Bereiche in denen dein Community Management Anwendung finden sollte:
Content: Deine Community liefert Content oder Dienstleistungen für die eigenen Produkte
Akquisition: Mitglieder der Community werden zu Markenbotschaftern.
Support: Im Vordergrund steht, Probleme zu lösen und Fragen zu beantworten.
Produkt: Deine Community hilft dir dabei, deine Produkte und den Service durch Feedback etc. zu verbessern.
Engagement: Im Mittelpunkt der Community stehen gemeinsame Interessen, die mit deinem Unternehmen sowie deinen Produkten bzw. Dienstleistungen zu tun haben.
Internal Engagement: Hiermit sind die Beziehungen zwischen Beschäftigten, Lieferanten etc. gemeint.
Tipps für eine erfolgreiche Community-Management-Strategie
In der Praxis verfolgen Communities meistens mehrere Ziele. Du solltest dir diese genau vor Augen halten, da mit jeder Absicht auch eine andere Strategie angewandt werden muss. Egal, worauf du dein Hauptaugenmerk setzt, das Verfassen grundlegender Handlungsweisen ist für ein erfolgreiches Community Management wichtig. Im Folgenden geben wir dir 5 Tipps zur Hand, denen du bei deinen zukünftigen Community-Interaktionen Beachtung schenken solltest:
1. Ziele festlegen
Versuche deine Ziele möglichst genau zu formulieren, die du mit deinem Community Management schlussendlich erreichen willst. Möchtest du in erster Linie (potenzielle) Kunden an dich binden, deine Markenbekanntheit erhöhen oder mehr über das Nutzerverhalten erfahren? Deine Ziele solltest du möglichst präzise festlegen, damit du Erfolg und Misserfolg über einen vorab festgelegten Zeitraum messen kannst. Hierzu bietet sich die Smart-Methode an.
2. Plattform auswählen
Die Plattform bzw. Plattformen deines Community Managements hängen von den sozialen Netzwerken ab, auf denen sich deine Zielgruppe am meisten aufhält. Für Communities im B2B-Bereich bietet sich LinkedIn oder XING an. Wenn du ein sehr junges Publikum ansprechen möchtest, solltest du beispielsweise auf TikTok setzen.
3. Guidelines formulieren
Es ist sinnvoll, vor Beginn deiner Community-Interaktionen eine Art Leitfaden als Community-Richtlinien anzugeben. Diese können für alle sichtbar auf deiner Website geteilt werden. Sie tragen zu einem respektvollen Umgang im Netz bei und zeigen auf, welches Verhalten erwartet wird und welches nicht. Werden deine Richtlinien verletzt, so kannst du dich jederzeit auf deine Werte berufen und User darauf verweisen. Das ist gerade wichtig, wenn es zu einem Shitstorm o.ä. kommt.
4. Zielgruppe definieren
Frage dich, welchen Teil deiner Zielgruppe du auf einer Plattform erreichst. Wie ist diese demografisch zusammengesetzt? Ist sie eher weiblich oder männlich? In welchem Alter befindet sie sich? Welchen Beruf üben viele davon aus? Des Weiteren solltest du im Auge behalten, auf welchen Content deine Zielgruppe positiv oder auch negativ reagiert – in welchen Zusammenhang die Interaktion besonders hoch bzw. niedrig ist und welchen Profilen sie ebenfalls folgen. All das gibt Aufschluss über deine Community.
5. Metriken zur Messung deines Community Managements
Damit du weißt, ob dein Community Management auch Früchte trägt, kannst du dich auf das Engagement in Likes, Shares, Kommentaren etc. berufen sowie auf die Kundenzufriedenheit, die Conversion Rate, den Website Traffic auf deiner Unternehmensseite sowie die Teilnehmerzahl bei Diskussionen. Je größer deine Community wird, desto komplexer kann es werden, einen Überblick über alle Interaktionen zu behalten. Um Struktur zu bewahren, ermöglichen Tools wie Hootsuite und Co. übersichtlich auf einem Dashboard zusammengefasst alle Aktivitäten deiner sozialen Plattformen.
Community Management in der Praxis
Sobald der „theoretische Teil“ deines Community Managements steht, kannst du dich der Praxis widmen. Im Folgenden geben wir dir Best Practices für deinen Community-Alltag:
Schnelle Reaktionszeit
Besonders in sozialen Netzwerken erwarten User schnelle Reaktionen. Wer mit seiner Antwort zu lang auf sich warten lässt, kann Usern das Gefühl geben, nicht ernst genommen zu werden. Achte also darauf, Beiträge so schnell wie möglich zu beantworten.
Verantwortlichkeit klären
Wer als Ansprechpartner auf welcher Plattform fungiert, sollte direkt am Anfang festgelegt werden. So kannst du spätere Unstimmigkeiten vermeiden, und die User haben feste Ansprechpartner, an die sie sich wenden können.
Auf Empathie und Authentizität setzen
Communities geben Unternehmen die Möglichkeit zum direkten Dialog zwischen Usern und Unternehmen. Achte darauf, deine Ansprechpartner für die Community transparent zu machen – etwa durch eigene Accounts sowie eigene Mitarbeiterkürzel hinter den Kommentaren. Du gibst deiner Community somit „ein Gesicht“ hinter deiner Marke.
Motivierte User honorieren
Das Ziel jedes Community Management sollte sein, dass sich die User mit deinem Unternehmen identifizieren können. Dabei ist eine emotionale Bindung von Vorteil. Sind sie Fans von deinem Produkt oder Dienstleistung, wirst du es schnell durch Shares, Likes und Kommentare merken. User Generated Content ist hochgradig authentisch und schenkt Vertrauen in deine Leistung. Das Teilen dieser Beiträge ist nebenbei noch eine Bestätigung für den ursprünglichen Follower. Gewinnspiele oder Rabattaktionen bieten immer wieder die Möglichkeit, dass Engagement zu steigern und Follower wertzuschätzen.
Shitstorm und negative Kritik im Community Management
Grundsätzlich sollte negative Kritik als Chance angesehen werden, die eigene Unternehmenskommunikation zu verbessern. Es empfiehlt sich auf jeden Fall, einheitliche Prozesse für Krisensituationen aufzusetzen, die bei Bedarf schnell abrufbar sind. Generell machst du nichts falsch, wenn du schnell und persönlich auf Fragen, Anmerkungen und Kritik reagierst. Kritik erfordert in der Regel besonderes Feingefühl. Gerade hier solltest du die Wartezeit so gering wie möglich halten. Ist dir tatsächlich einmal ein Fehler unterlaufen, solltest du mit offenen Karten spielen; die ideale Strategie dabei gibt es nicht, jede Reaktion muss individuell angepasst werden. Generell kannst du mit Ehrlichkeit oder Humor fast immer Punkten und Fehler ausgleichen.
Frage in diesem Sinne regelmäßig nach Ideen, Verbesserungswünschen und Feedback. Somit vermittelst du deiner Community das Gefühl, dass ihre Meinung zählt und von Bedeutung ist. Nimm deine User zu jedem Zeitpunkt ernst und kommuniziere nie „von oben herab“. Du kannst dir hierzu deine vorab festgelegten Richtlinien zu Rate ziehen und User auf diese verweisen, sollte es zu unangebrachten Kommentaren und Auseinandersetzungen kommen.
Fazit
Um die eigenen Ziele innerhalb des Community Management zu erreichen, muss das Interesse der Mitglieder gleichbleibend erhalten bleiben. Gutes Community Management erfordert konstante Arbeit. Dies bedeutet auch, dass du die eigene Strategie immer wieder prüfst und an neue Gegebenheiten anpasst. Social-Media-Kanäle sind dynamisch – genauso wie ihre Mitglieder. Ziele, Interessen und Bedürfnisse der User sind somit in einem stetigen Wandel. Dieser muss rechtzeitig erkannt, wahrgenommen und neu umgesetzt werden. Und zuletzt: Behalte immer den Mehrwert im Blick. Communities funktionieren nur solange, wie ihre Mitglieder das Gefühl haben, davon zu profitieren. Dies kann durch Anerkennung, Wertschätzung, Support und/oder gute Unterhaltung geschehen. Behalte also stets im Blick, was aktuell dein Fokus im Community Management ist!
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