Was ist die Customer Journey?

Was ist die Customer Journey
Was ist die Customer Journey

Mit Customer Journey werden die einzelnen Stationen bezeichnet, die ein Interessent oder Kunde durchläuft, ehe er zum definitiven Käufer wird. Marketer wissen, dass Kunden oft mehrfach mit einem Produkt oder einer Dienstleistung in Kontakt kommen, ehe sie sich zum Kauf entschließen. Was ist die Customer Journey? Sie zu kennen, ist eine wesentliche Voraussetzung für erfolgreiches Marketing.

 

Definition: Customer Journey


Die meisten Verbraucher entscheiden sich nicht, ein Produkt zu kaufen, wenn sie es zum ersten Mal gesehen oder davon gelesen haben. In der Regel kommen sie mehrfach und an unterschiedlichen Stellen mit dem Produkt, Informationen über das Produkt oder dem dahinterstehenden Unternehmen in Berührung. Erst dann entscheiden sie sich für einen Kauf. Diese Berührungspunkte werden im Marketing als Touchpoints bezeichnet. Sie zeichnen den Weg nach, den ein Verbraucher zurücklegt, ehe er ein Produkt kauft. Dieser Weg wird als Kundenreise oder Customer Journey bezeichnet.

 

Reise des Kunden einfach erklärt


Kundenreisen lassen sich am einfachsten anhand eines Beispiels erklären.
Ein begeisterter Mountainbikefahrer liest in seinem Lieblings-Forum zum ersten Mal von besonders griffigen Pedalen, die ihn sofort interessieren. Er besucht die Webseite des Herstellers, um mehr Informationen über diese Pedale zu erhalten. Jetzt weiß er, dass die Pedale genau das sind, was er schon lange gesucht hat. Bevor er sich zum Kauf entscheidet, möchte er jedoch wissen, ob bereits andere Mountainbikefahrer diese Pedale einsetzen und welche Erfahrungen sie damit gemacht haben. Also sucht er im Web nach Erfahrungen zu diesen Pedalen, beispielsweise auf Bewertungsportalen. Die


Erfahrungen, die er zu diesen Pedalen finden kann, bestätigen seinen ersten positiven Eindruck. Auch der Preis ist für ihn okay.


Da der Hersteller die Pedale nicht direkt, sondern nur über den Fachhandel verkauft, sucht er wiederum auf der Hersteller-Website nach einem Fachhändler in seiner Nähe. Er schaut sich die Pedale im Fachgeschäft an, findet jedoch, dass sie doch zu teuer sind. Schließlich sucht er nach einem autorisierten Onlineshop, bei dem er diese Pedale kaufen kann. Eine Liste mit Online-Shops findet er auch auf der Herstellerwebseite. In einem Onlineshop kauft er schließlich die neuen Pedale.


Diese Reise des Kunden beinhaltet mehrere Touchpoints. Diese Touchpoints sind:


1. das Mountainbike Forum
2. Herstellerwebseite (mehrfach)
3. Bewertungsportale
4. Fachhändler vor Ort
5. Onlineshop


An diesem Beispiel kannst du sehen, dass Kunden nicht immer den geraden Weg nehmen, wenn sie ein Produkt kaufen wollen. Ein anderer Käufer würde vielleicht bei Google eine Werbeanzeige für diese Pedale sehen, auf die Anzeige klicken und die Pedale sofort im Online-Shop kaufen.

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