Deutschland ist Europameister im Retouren-Vergleich. Mehr als 50% werden jährlich von den Deutschen an die Warenhäuser zurückgeschickt.
Dein Online-Shop empfängt viele Retouren und du bist dir unsicher was schiefläuft? Hier erfährst du, was eine normale Retourenquote ist, wie du sie berechnest und auch wie du sie senken kannst.
Was sind eigentlich Retouren?
Bei Retouren handelt es sich um bestellte Ware eines Kunden, die dieser an den Verkäufer zurückschickt. Dabei können die Güter gebraucht oder ungebraucht sein.
Am häufigsten kommt es im Online-Handel zu Retouren. So werden jedes Jahr rund 3,5 Milliarden Pakete in Deutschland zurückgeschickt.
Das ist die Retourenquote
Die Retourenquote ist dabei die häufigst genutzte Kennzahl im betriebswirtschaftlichen Zusammenhang. Sie beschreibt das Verhältnis zwischen zurückgeschickter und verweigerter sowie der gesamt verkauften Ware. Das Verhältnis wird in Prozent angegeben und kann sowohl bezogen auf die Menge als auch auf Geldeinheiten berechnet werden.
Was bedeutet das für deinen Online-Shop?
In Deutschland trägt der Händler die Kosten für die Retouren. Diese belaufen sich auf etwa 19€ und setzen sich aus Transportkosten und Bearbeitungskosten vom eigenen Unternehmen und des Transportunternehmens zusammen. Das heißt, je höher die Retourenquote, desto kleiner der letztendliche Gewinn. Außerdem ist der Transport der Pakete aufgrund des CO2-Ausstoßes eine große Belastung für die Umwelt.
Deshalb solltest du bemüht sein, die Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten, um dir, deinem Online-Shop und der Umwelt keinen bzw. so wenig Schaden wie möglich zuzufügen.
Gründe für Retouren
Eine Studie von Bibi Research kam zu dem Ergebnis, dass rund 40% der Kunden schon mit dem Wissen bestellen, die gekaufte Weise zumindest zum Teil zurückzusenden.
Zu den meisten Retouren im Online-Handel kommt es in der Modebranche (50%), und das hat verschiedene Gründe:
- Artikel passt nicht: 62%
- Artikel gefällt nicht: 39%
- Artikel defekt oder beschädigt: 30%
- Artikel entsprach nicht der Beschreibung: 30%
- Mehrere Varianten zur Auswahl bestellt: 20%
- Falschbestellung: 7%
- Zu lange Lieferzeit: 5%
- Günstigeres Angebot in anderem Online-Shop: 2%
- Sonstiges: 2%
Was passiert mit den routinierten Artikeln?
Für viele Händler ist der Umgang mit den Rücksendungen unklar. 55% entsorgen ihre retournierte Ware, 50% vermarkten sie als B-Ware und 37% Verkaufen die Ware über ein Outlet. Außerdem verkaufen 22% der Unternehmen die zurückgesendeten Artikel an ihr Personal.
Fakt ist, dass ein Wertverlust bei vielen Unternehmen bei einer Retoure stattfindet und somit der Gesamtgewinn leidet.
So berechnest du deine Retourenquote
Um die Retourenquote zu berechnen, gibt es drei verschiedene Methoden. Diese unterscheiden sich durch die Anzahl der zurückgesendeten Pakete, Anzahl der zurückgesendeten Artikel und dem Wert der zurückgesendeten Artikel.
1) Anzahl der zurückgesendeten Pakete
Die sogenannte Alpha-Retourenquote bestimmt die Anzahl der zurückgesendet Pakete. Aus der Logistikperspektive kann hiermit eine bessere Planung und Optimierung ermöglicht werden. Eine Anwendung ist besonders im Modebereich sinnvoll.
So wird die Alpha-Retourenquote berechnet:
Anzahl der retournierten Pakete/ Anzahl versendeter Pakete x 100
Beispiel:
- retournierte Pakete: 10.000
- versendete Pakete: 30.000
10.000/ 30.000 x 100= 33,3%
2) Anzahl der zurückgesendeten Artikel
Bei der Beta-Retourenquote wird ermittelt, welche Artikel am ehesten zurückgeschickt werden. Somit können diese zukünftig aus dem Sortiment genommen oder optimiert werden.
So wird die Beta-Retourenquote berechnet:
Anzahl der retournierten Artikel/ Anzahl versendeter Artikel x 100
3) Wert der zurückgesendeten Artikel
Die Gamma-Retourenquote berechnet den Geldwert, der retourniert wird. Dazu wird der Wert der retournierten Waren in Verhältnis zum Wert der versendeten Artikel gestellt. Dabei kannst du als Händler sehen, welche Artikel mit welchem Preis am ehesten zurückgesendet werden.
So wird die Gamma-Retourenquote berechnet:
Wert der retournierten Artikel/ Wert versandter Artikel x 100
Beispiel:
- Wert der retournierten Artikel: 15.000
- Wert versandter Artikel: 60.000
15.000/ 60.000 x 100 =25%
So interpretierst du deine Retourenquote
Je nach Verkaufsbranche kann die Retourenquote sehr unterschiedlich sein. Auch hier ist nochmal zu sagen, dass im Online-Handel eine höhere Retourenquote normal ist – besonders im Modebereich. Deshalb gibt es keine klar definierte Grenze, die eine gute oder schlechte Quote untermauert.
Natürlich ist es das Ziel, die Retourenquote so niedrig wie möglich zu halten, da das Retourenprinzip sehr kostspielig ist. In deutschen Unternehmen liegt diese im Durchschnitt bei 28,6%.
Durch die verschiedenen Berechnungsmöglichkeiten kann eine Optimierung bzw. Anpassung der Produkte oder Preise eine Folge sein.
Merke: Geringe Retourenquoten sind kein aussagekräftiger Maßstab für Kundenzufriedenheit. Viele Kunden bestellen z.B. meist bei Schuhen mehrere Größen. Somit müssen Unternehmen eine gewissen Retourenquote akzeptieren.
Tipps um deine Retourenquote zu optimieren
Um im Vorfeld Retouren zu reduzieren, gibt es ein paar Tipps, die du beachten solltest, um deine Retourenquote und die damit verbunden Kosten so niedrig wie möglich zu halten. Im Folgenden stellen wir dir 10 Tricks vor, die dabei helfen, deine Rücksendungen zu minimieren.
Vermeide Fehler bei der Kommissionierung
Viele Fehler entstehen bereits beim Zusammenstellen der Bestellung. Dabei ergeben sich Retouren aufgrund falsch gelieferter Größe oder Farbe. Um Fehler zu vermeiden und deinen Mitarbeiter im Lager die Arbeit zu vereinfachen sowie doppelt zu überprüfen, hilft die Anschaffung einer ERP-Software, die deine Lagerverwaltung unterstützt. Diese Software kann Artikelbilder, Herstellernummer etc. ausdrucken, sodass die Artikel für deine Mitarbeiter besser auffindbar sind.
Achte auf die Verpackung
Häufig kommt es bei der Lieferung zu Beschädigung der Ware. Achte deshalb auf eine Verpackung, die an deine Produkte angepasst ist und möglichst schadlos beim Kunden ankommt. Somit werden Retouren aufgrund von defekter Lieferung beglichen.
Investiere in eine gute Produktbeschreibung
Ausführliche Produktbeschreibungen, sprich Material, Größentabelle, etc., sind von großer Bedeutung. Somit reduzierst du Retouren aufgrund von schlechter Qualität und falscher Größe. Außerdem catchen gute Beschreibungen die Kunden und bieten einen intensiveren Einblick in das Produkt.
Bilder sind das A und O
Du solltest darauf achten, dass deine angebotenen Produkte aus mehreren Winkeln fotografiert werden. Am besten werden Slideshows in deinem Online-Shop eingebunden, die auch Videos beinhalten. So kann der Kunde das Produkt von allen Seiten sehen und eine Kaufentscheidung eher abwägen.
Ermittle Gründe für Retouren
Stelle Retourenzettel zur Verfügung, bei denen deine Kunden den Grund für die Rücksendung angeben. So bekommst du einen Überblick, bei welchen Produkten es wo hapert. Halte den Retourenzettel so einfach wie möglich, sodass der Kunde vor der Rücksendung nur Gründe ankreuzen muss.
Auf Retouren reagieren
Wenn ein Produkt z.B. öfter retourniert wird, entschlüssele die Gründe und sammle sie. Ist der Hauptgrund vielleicht, dass der Artikel zu klein oder zu groß ausfällt, kannst du eine Größenempfehlung in deinem Online-Shop einfügen. Das kannst du auch mithilfe einer E-Commerce-Software machen.
Biete eine persönliche Beratung an
Gerade bei kostspieligen Produkten ist eine persönliche Beratung in Online-Form von Vorteil. Dies kann durch ein Telefonat, Live-Shopping oder einen Live-Chat stattfinden. Durch die persönliche Beratung stärkst du außerdem das Unternehmen-Kunden-Verhältnis und beschränkst die Retouren.
Richte ein Bewertungssystem ein
Ein Bewertungssystem für Kunden ist ebenfalls eine Möglichkeit, um auf Retouren zu reagieren. Damit können Altkunden die Erfahrungen mit deinem Shop und deinen Produkten mit Neukunden teilen und ebenfalls Auskunft über Größe, Material und Lieferzeit geben.
Liefere pünktlich
Sollte zwar selbstverständlich sein, aber ist wichtig zu erwähnen. Wenn die Kunden ein bestimmtes Produkt für einen bestimmten Anlass brauchen, ist die Einhaltung der angeben Lieferzeit von großer Bedeutung um Rücksendungen zu minimieren.
Versuche den Verkauf ständig zu optimieren
Hinterlasse ein Feedback Feld um auch nach dem Kauf Rückmeldung deiner Kunden zu bekommen. Das kannst du am besten mit dem 5-Sterne-System und/oder einem Kommentarfeld machen. Sammle auch hier die Feedback Daten und optimiere deinen Online-Shop stetig.
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