Wenn eine Lieferung nicht ankommt oder die Technik streikt, kann die ganze Produktion eines Unternehmens ins Stocken kommen. Die zuständigen Abteilungen müssen herausfinden, wo das Problem liegt – und zwar schnell. Die naheliegendste Lösung ist allerdings nicht immer die richtige. Um den tatsächlichen Auslöser eines Fehlers zu ermitteln, gibt es die sogenannte 5-Why-Methode. Mit dieser Brainstorming-Technik geht man dem Problem durch gekonntes Nachfragen auf den Grund. Wie das funktioniert, erfährst du jetzt!
Die 5 Whys – Was ist das eigentlich?
Wenn etwas nicht funktioniert, wie es soll, lautet die erste Frage meist: Waaarum? Statt den Kopf auf die Tischplatte knallen zu lassen und sich die Haare zu raufen, kann man dieses Warum allerdings auch gezielt nutzen, um die tatsächliche Ursache des Problems herauszufinden.
Im Rahmen der 5-Why-Methode hinterfragt man das Problem nämlich nicht nur einmal, sondern mindestens fünfmal mit einem “Warum?”. Ziel ist es, nicht nur die erstbeste Ursache für das Problem herauszufinden, sondern das Problem ganzheitlich in seiner Tiefe zu verstehen. Wichtig ist, dass die Fragen immer anders formuliert werden. Die Zahl 5 hat dabei übrigens keine feste Bedeutung. Viele Probleme können auch mit mehr oder weniger Fragen gelöst werden.
Wie funktioniert die 5-Why-Methode?
Hast du dich schon mal mit einem Kleinkind unterhalten, das gerade in der “Warum”-Phase ist? Die 5-Why-Methode (oder 5W Methode) verfolgt dasselbe Prinzip. Du hinterfragst einen beliebigen Sachverhalt so lange mit “Warum?” bis du zur eigentlichen Ursache des Problems gelangst.
Schritt 1: Problem erklären
Für ein 5-W-Meeting solltest du zunächst mal alle Personen, die in das Problem involviert sind, zusammenbringen. Anschließend ist es deine Aufgabe, das Problem so zu erklären, dass alle Beteiligten verstehen, worum es geht. Wichtig ist, auch die Symptome und Auswirkungen klar darzustellen. Um das Problem richtig zu erklären, hilft ist es, wenn du folgende Fragen stellst:
- Was genau ist passiert?
- Wann tritt das Problem auf bzw. ist es aufgetreten?
- Wo ist das Problem aufgetreten?
- Kam es schon häufiger zu dem Problem?
- Wie wurde es entdeckt?
- Wer ist an dem betroffenen Prozess beteiligt?
- Welche Auswirkungen hat das Problem?
Außerdem solltest du den Abteilungen klarmachen, dass die Ursache so schnell wie möglich gefunden werden muss. Andernfalls können wertvolle Zeit, Ressourcen und finanzielle Mittel verloren gehen – und das will schließlich kein Betrieb.
Schritt 2: 5 Why Fragen formulieren
Als nächstes geht es daran, alle Beteiligten nach dem Warum zu fragen. Die Kunst ist, dafür zu sorgen, dass es dabei nicht zu Schuldzuweisungen oder ähnlichem kommt. Stattdessen sollten die Fragen so neutral und objektiv wie möglich beantwortet werden. Was wir wollen, sind klare Fakten und keine Vermutungen. Die Fragestellung darf außerdem so lange dauern, wie sie eben dauert. Wenn du nach 5 Warums bereits die Lösung gefunden hast, prima. Wenn es 20 Fragen dauert, auch gut. Hauptsache, die Ursache ist am Ende die richtige.
Schritt 3: Abzweigungen analysieren
Nicht jedes Problem verläuft gradlinig. Insbesondere in Branchen wie zum Beispiel dem Maschinenbau sind Prozesse manchmal so komplex, dass die 5-Why-Methode in Abzweigungen verläuft. Neben einer Hauptursache finden sich unterwegs verschiedene kleine Nebenursachen, die zu dem Problem beigetragen haben. In diesem Fall müssen zusätzliche Tools zur Prozessanalyse her.
Schritt 4: Lösung mit 5 Why Methode entwickeln
Deine Mitarbeiter können kein “Warum” mehr hören und du hast endlich den Kern des Problems gefunden? Super! Dann ist jetzt die Zeit, eine Lösung zu entwickeln. Durch die vielen Rückfragen solltest du nun eine klare Problembeschreibung vorliegen haben, anhand derer sich Maßnahmen für die einzelnen Teams ableiten lassen. Das Schöne an der 5-Why-Methode ist: Wenn die Ursache einmal erforscht ist, sinkt die Wahrscheinlichkeit, dass das Problem erneut auftritt, da das Problem direkt an der Wurzel gepackt wird.
Schritt 5: Ergebnisse kontrollieren
Wenn Gegenmaßnahmen getroffen wurden, sollten diese auch auf ihren Erfolg kontrolliert werden. Dieser letzte Schritt wird von vielen Unternehmen gerne vergessen, ist aber enorm wichtig für den tatsächlichen Erfolg der 5-W-Methode. Sollten die Maßnahmen nicht das gewünschte Resultat bringen, kann es hilfreich sein, denn Frage-Prozess nochmal zu wiederholen. Das mag vielleicht anstrengend sein, doch nur so kannst du auch sicherstellen, dass tatsächlich die richtige Grundursache herausgefunden wurde.
Welche Vorteile haben die 5 W Fragen?
Das 5-Why-Prinzip hat verschiedene Vorteile, die wir dir im Folgenden kurz erläutern wollen:
- Die Methode ist absolut unkompliziert und ohne große Vorarbeit in jedem Team zu jeder Zeit anwendbar.
- Wer das Problem intensiv hinterfragt, findet nicht nur die oberflächliche Ursache heraus, sondern im besten Fall die Wurzel. So können nachhaltige Lösungen entwickelt werden, die dafür sorgen, dass das Problem künftig nicht mehr auftaucht.
- Fragen kostet nichts. Durch die Methode spart man eine Menge Budget, das andernfalls in externe Berater fließen würde. Für die 5-Why-Methode sind nicht einmal Schulungen notwendig.
Allerdings hat die Methode auch ein Manko: Jede Antwort muss absolut neutral und objektiv beantwortet werden. Und das ist, je nach Problemstellung, nicht immer einfach. Für die Mitarbeiter bedeutet das nämlich, eigene Fehler zuzugeben – und das fällt manchmal ganz schön schwer.
Wann sollte man die 5 W Fragen anwenden?
Die 5-Why-Methode wirkt vor allem bei einfachen oder mittelschweren Problemen. Bei komplexen oder kritischen Herausforderungen reicht das Fragen nach dem “Warum” dagegen oft nicht aus. Die 5 Whys sind nämlich darauf ausgelegt, den Fragesteller zu einer einzigen Ursache zu führen. Manche Probleme sind allerdings derartig vielschichtig, dass es mehrere Ursachen dafür gibt. In diesen Fällen sind zum Beispiel Methoden wie eine Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse oder eine Ursachen- und Wirkungsanalyse zielführender.
Natürlich ist es vorab manchmal schwer einzuschätzen, ob es sich um ein komplexes oder simples Problem handelt. In solchen Fällen kann man die 5-Why-Technik zumindest als Basis-Tool dafür nutzen, eine Grundursache herauszufinden.
Wann sollte man in der 5-Warum-Analyse aufhören, nach dem Warum zu fragen?
Der wichtigste Grundsatz für die Anwendung der 5-Why-Methode lautet: Irgendwann ist auch mal gut. Zwar ist es manchmal sinnvoll, mehr als fünf Fragen zu stellen. Spätestens, wenn man in einer Sackgasse landet und keine vernünftigen Antworten mehr bekommt, ist es aber Zeit, aufzuhören. Ansonsten sollte man die Fragerunde allerdings erst stoppen, wenn man eine Ursache gefunden hat, die kontrolliert oder verbessert werden kann.
5 Why: Beispiele
Nun weißt du, wie die 5-Why-Methode in der Theorie funktioniert. Aber wie sieht das Ganze in der Praxis aus? Nehmen wir doch einfach mal das Beispiel eines Kundenservices.
Herr Mustermann beschwert sich, weil seine Lieferung Verspätung hat. Der Abteilungsleiter ruft nun die Mitarbeiter zusammen, die für diesen Kunden zuständig sind und stellt als erstes die naheliegendste Frage: Warum hat die Lieferung verspätet? Die Antwort lautet: Weil das Paket erst zwei Tage nach der Bestellung versandt wurde.
Dabei lässt es der Abteilungsleiter aber nicht bewenden. Seine nächste Frage lautet: Warum wurde das Paket erst zwei Tage nach der Bestellung verschickt? Die Antwort: Die Bestellung wurde im System verzögert bearbeitet.
Nun fragt der Abteilungsleiter: Warum wurde die Bestellung verzögert bearbeitet? Die Antwort: Ein Mitarbeiter hat den Auftrag nicht rechtzeitig freigegeben.
Der Abteilungsleiter wendet sich an den entsprechenden Mitarbeiter und will nun wissen, warum dieser den Auftrag nicht rechtzeitig freigegeben hat. Die Antwort: Er war mit anderen Aufgaben überlastet. Und warum war der Mitarbeiter überlastet? Weil es zu wenig Personal für die Bearbeitung von Bestellungen gibt.
Der Abteilungsleiter gibt diese Information an die Personalabteilung weiter, mit dem Auftrag, zusätzliche Fachkräfte einzustellen. Außerdem werden Teile des Bestellprozesses mit einer Software automatisiert, um den Mitarbeitern Arbeit abzunehmen und Verzögerungen künftig zu vermeiden.
Durch diese Lösung wurde das Problem nicht nur oberflächlich, sondern in seiner Tiefe erkannt und dauerhaft gelöst. Hätte der Abteilungsleiter die erste Antwort einfach so stehen lassen, wäre es künftig sicher noch häufiger zu Lieferverzögerungen gekommen. So aber konnten Maßnahmen ergriffen werden, die das Problem nachhaltig angehen und dafür sorgen, dass solche Unstimmigkeiten in Zukunft nicht mehr auftreten.
Fazit
Wieso, weshalb, warum – wer nicht fragt, bleibt dumm. Dieser Spruch gilt nicht nur für Kinder, sondern auch für Problemlösungen. Und zwar in so ziemlich jedem Bereich. Die meisten Probleme werden einfach so hingenommen und nur oberflächlich gelöst, ohne dass die eigentliche Ursache hinterfragt wird. Das führt dazu, dass das Problem immer wieder auftaucht, weil Sofortmaßnahmen in der Regel keine Dauerlösungen darstellen. Durch das Weiterfragen bis zum Ende kann man Fehlern im Prozess dagegen auf die Spur kommen, und zwar ohne dafür großartige finanzielle Mittel auszugeben. Allerdings ist die 5-Why-Methode auch nicht für jedes Problem geeignet – in manchen Fällen lässt sich ein Warum? nämlich nicht so einfach beantworten.
